是什么服务?

   
服务是扶助,这是照料,是奉献,服务是一种使适应,这同样一种姿态。。服务的使适应是服务职员和服务职员中间的一种运用。,运用的主震相是服务职员。,对象是客户,服务是经过人间相干来达到预期的急切的的。,更确切地说,缺勤办法谈划一服务中间。服务是一种姿态,是想把现实做得较好的的希望。,站在买东西的人的立脚点上,把本身放在每一供买东西的人应用的局部的,即时了解客户的必需。服务是一种运用或趣味。,它可能性与实在性产量使关心。,它也可能性是无干的。。

转向我的形势,批发筑业以其波动的得益性能、高增长空的空间或职位与可持续生长性能,这是晚近各家筑关怀的位于正做成大约和位于正做成大约经过。。在五年的战略地基中,我礼物批发业是我。,面容巨万的批发义卖市场和聪明的的竞赛,方式创建以买东西的人为精髓的服务流畅、销售额流畅和运作流畅,更人性化、更注意的的、更迷信的服务方式记载客户,达到预期的急切的增长方式侵占是每一力主索取。。眼前批发业面容的首要应战包罗:

1、低客户产量赞成不变率,销售额和服务做模特儿以一次性市为正好。;

2、我的VIP客户搅乳桶很高。,需求举VIP客户的服务;

3、协同任务勾结与服务优柔寡断、销售额凑合着活下去零碎;

4、服务流畅和柜面事情处置需求改良和使放量无补;

5、使分歧、分歧平台(软件和武器装备)有明晰地的缺陷。。

乡下的全体居民事业筑批发事情生长神速。,子公司的优质服务作出了巨万奉献。。不过,尾随中国经济的持续、感情的中枢增长,大众授予财富的神速膨大,批发客户对筑的必需正由市结算性必需向高尚的商定的服务和理财伸出的必需侵占。义卖市场和客户必需产生了变更,假使据我看来持续感情的中枢生长,恳求变更是叫来的。,神速评定,探究近因的批发筑厅堂服务基准作业状况。经过陆续使放量无补使放量无补服务中止,更正当的客户服务经历,增多销售额时机和销售额业绩,高处客户的产量赞成率,创建与耕种和事业的同上服务耻辱,批发业的长区间的增长。

本手册针对解说以下成绩:

1、方式造成外界,授予高大注意的论述的的服务?

   
2、厅堂服务职员怎地充分的服务?

   
3、厅堂服务协同任务充分的有先行词服务?

   
4、厅堂服务任务的手段力评价。

目  

要素篇  树枝物质的外界基准投机

要素章  使分歧内部外界投机

第二的章  子公司在室内使用的外界投机

   
上弦  客户顾及区

   
第二的节  普通客户休憩区

第三链杆  候鸟休憩区

第四音级节  候鸟前厅

第五节  现钞服务区

第三章  电子路服务投机

第二的篇  厅堂服务职员基准举措

要素章  谨慎用仪器装备

第二的章  举动行径

第三章  在另一边人走后遗迹来做客串的方式

第四音级章  晨会基准次

第五章  电话学应对基准次

六年级章  处置缠绕物和赞美

第七章  服务应急地基凑合着活下去

八分音符章  服务投机解答与预防语

第三篇  霍尔绰号信号瞬时值队的基准举措

要素章  会馆的保密的

   
上弦  保密的任务制度

   
第二的节  事情前任务投机

   
第三链杆  事情学时服务投机

第二的章   支店总统

   
上弦  负指责

   
第二的节  凑合着活下去主音

   
第三链杆  日常任务次

第三章   营业监督者

   
上弦  负指责

第二的节  日常服务大注意的论述的反省

第三链杆  一刻钟服务大注意的论述的反省

第四音级章   销售额协同任务认真负责的人

   
上弦  负指责

   
第二的节  日常任务次

第五章   销售额监督者

   
上弦  负指责

   
第二的节  日常任务次

六年级章   客户服务董事

   
上弦  客户服务总监任务零碎

   
第二的节  事情前任务投机

   
第三链杆  事情学时服务投机

   
第四音级节  岗位任务投机

第七章  理财监督者

   
上弦  财务监督者凑合着活下去体制

   
第二的节  事情前任务投机

   
第三链杆  事情学时服务投机

   
第四音级节  岗位任务投机

八分音符章  财务监督者有帮助的

   
上弦  负指责

   
第二的节  日常任务次

第九章  阴部客户有帮助的

   
上弦  阴部客户有帮助的任务制度

   
第二的节  事情前任务投机

   
第三链杆  事情学时服务投机

第四音级节  岗位任务投机

第十章  向公共客户有帮助的

   
上弦  负指责

   
第二的节  事情前任务投机

   
第三链杆  事情学时服务投机

第四音级节  岗位任务投机

第四音级篇  厅堂服务职员考试基准

要素章  客户服务总监的评价基准

第二的章  财务监督者/有帮助的评价基准

第三章  反省障碍客户有帮助的的基准

要素篇  子公司外界基准

要素章    使分歧内部外界投机

   
一、事业侧面的、行名、行徽、楣、海报牌、营业执照及另一边抽象指定而尚未上任的的依法处决、名列前茅、手迹、色、系数,必需投机、划一,对图像缺勤丢失、无污辱。

   
二、树枝四周的外界彻底的而划一。,三米的地板有去污作用的,缺勤渣滓,无杂项,无随机邮政的在纸上印。

   
三、里面的轿车被非常奇特的直的地方在四周地面。;在两米审视内,两辆时代和机动车都不悬挂。。

四、   
缺勤号码牌的集体市者缺勤分歧。,对分歧机构抽象缺勤挤入的人。

第二的章    子公司在室内使用的外界投机

上弦    客户顾及区

   一、效能

   
1、为客户服务总监留意客户,家具客户分流、服务顾及、事情正好和潜在客户有别于。

   
2、在VIP客户区或独自的授予财富精髓区。,为客户服务总监的穿越客户、表图他们的休憩和在另一边人走后遗迹来、指导者他们达到服务或与财务监督者汇集。

   
3、每一地面的总分歧可以被契合。,思考子公司的注意的论述、入场权和入场权中间的区间、在每一分歧机构找到区域索取,你可以设置稍许的区域来布告。,诸如,在每一独自的地面或授予财富精髓的高端客户。。

   
4、该地面可以授予小量眼前的营销热点。。

   二、索取

   
1、该地面是乡下的全体居民事业筑给他们的客户的结症地面,它本应被设计成每一绝对的。。每个分歧的排队本应划一。:包罗制作划一耻辱指定而尚未上任的、划一客户服务总监任务台制作、划一的外界部署:经过光、背景幕布、造林于设置,试着营建一种深受欢送的发暖感触。。

   
2、候鸟区达到区,从区域开端,人们需求大体而论营建一种总体的处于松弛的感。、每一受人企慕的氛围。

   
3、在普通客户服务区,客户顾及区需求宽阔的视野。,普通客户服务区的根本分区和装备可以。

   
4、设置客户服务董事的服务台上用的,查号台的评价很明晰地。,设置背景幕布墙,四处四处走动的普通客户区,不挤入客户对该地面服务效能区的洞察力。,候鸟服务区,可以应用背景幕布墙外空的空间或职位中间的区间。

   
5、客户服务董事的服务台上用的本应可以长枕物客户。,让买东西的人达到到它的本质,不了解子公司或客户行使应变量的客户,一言可尽与大厅利润亲戚。。

   
6、客户服务总监的影响可以监控T的影响。,即时采取举动,向客户授予叫来的扶助。

 
  7、客户服务总监服务台上用的的标出尺寸和使适应,应思索客户服务董事的人数。,可以储蓄计算者装备、电话学、用品、义卖市场营销架及另一边质地,长枕物其日常著作楼和顾及事情,并与管辖区勾结,从美术理论角度增进设计;规划需求思索的客户服务后端的保密的,走向客户服务总监的距。

   
8、表面普通客户和VIP客户,设置日志亭,这时影响必需是客户的目前的视点。,必需便利买东西的人目前的到日志亭。

   
9、客户服务总监的评价应将近或毗连。

10、该区域应与另一边地面相结盟集团,以思索O的视点。、线路把持和紧要需求。

三、装备

   
1、这台机具有分类学的效能。;普通地面候鸟频道的每一分歧。,仅思索VIP客户呼叫效能)

   
2、客户服务董事的目录(包罗杂多的基础装备

   
3、客户服务总监

   
4、在室内使用的电话学

   
5、小别名为边框

   
6、现场服务装备

   
7、另一边营销装备

   
8、不堪入目气候下防滑垫的出口

第二的节    普通客户休憩区

一、       效能

   
1、在另一边人走后遗迹来服务的买东西的人休憩和应用,供另一边客户休憩和应用。。

   
2、生长义卖市场罗列与教育学培养,为客户授予与事情中间驻扎军队的里德服务和教育学,了解我在做什么、服务、事情使更新,论述、了解稍许的银行业务事情推拿和财务知。,授予电子两幢房屋之间的间隔(自助)分流指路牌和教派。

   
3、四处四处走动的现场营销职员(客户服务总监)、非现钞出纳、财务监督者)授予每一使活泼的义卖市场。

   二、索取

   
1、每一十足的空的空间或职位本应思考客户的等同来设计。,同时,抵消本钱和峰值中间的相干。

   
2、在另一边人走后遗迹来区域应在另一边人走后遗迹来客户评价和现钞。、非现钞区记录簿赞成好好地的区间。,不本应太近,失效服务实力也不是应太长。。

   
3、储蓄每一显示装置,后退一步接球本应在另一边人走后遗迹来买东西的人公开。,制止死舱位,显示状况应在必然工夫内赞成明晰。,制止杂乱的客户。

   
4、听候的座位不用太处于松弛的。,但同时,它不本应眼神老了和老了。,这时地面不振作起来买东西的人稽留许久。,同时,还必需赞成必然的排出客流装备。

   
5、候车区的规划本应便于外边的营销职员。、巡行,与急切的客户替换。

   
6、自己的事物电子放映的使感觉到都要思索到。,并思索客户的眼睛驻扎军队和左右角。;除非有陆军少校运动伸出、政治事务、娱乐运用需求表现以买东西的人为本的理念。,质地应与我的事情使关心。;应制止装备的使成为有几分和显示。。

   
7、依法处决公布的电子装备本应思索到应用次。,谨慎冲凑合着活下去和呼叫绕行的。

   
8、知识表达本应首要思索客户稽留的职位。,读起来本应轻轻地些。。

   
9、电子装备和客户填写单位的校样应,授予一种遮蔽、保密的性。

三、  装备

   
1、休憩使就职

   
2、客户留言机

   
3、填写临时性的和附加伸出(填写临时性的唱片)、笔,等。

   
4、义卖市场罗列装备(电子放映)、填充物架、展板、涌现海报等。

   
5、显示放映

    6、日志架

   
7、演示计算者、自服务装备

第三链杆    候鸟休憩区

   一、效能

   
1、供做客串听候服务休憩和应用。,供另一边客户休憩和应用。。

   
2、生长义卖市场罗列与教育学培养,为客户授予与事情中间驻扎军队的里德服务和教育学,了解我在做什么、服务、事情使更新,了解最新的财务人,论述、了解稍许的财务推拿、理财知,并振作起来客户做稍许的合作自助推拿。。

   
3、授予电子两幢房屋之间的间隔导流灵巧和教派本人推拿性能。。

   二、索取

   
1、使适应的舒适、易导、记载教育学、买东西的人可以把持本身。、契合客户节奏的客户体会,振作起来买东西的人遗迹。

   
2、表图好好地的布置、花草,可以设计几何艺术家的分区(以不挤入、启动服务的假定;点火应以暖色尽。,可以思考舷门、客户里德、相商沟通、客户休憩等,设置形形色色的光源、照明烈度和照明方式。

   
3、外界吹嘘本应表现尊荣感和财务控告费。,荣誉感首要表现时迹象排列上。、材质考证、设计是改良品的,而不是片面法庭奢侈的。,理财教化首要是经过授予财富凑合着活下去的事业化。、授予财富的历史复查与同龄人银行业务的表达,有些局部的可以应用书。、书架和另一边设计状况,经过中小职业正交的的罗列同龄人银行业务继续存在。

   
4、可以设计成后退一步接球背景幕布音乐。,评定公布在形形色色的区域的尺寸。

   
5、每一十足的空的空间或职位本应思考客户的等同来设计。,座位普通是按可能性的家眷信息分类设计的。,座位间的必然区间或造林于、照明设计,等某分区(但不挤入站,在规划设计中,应谨慎两种形形色色的类型的必需。,你可以设计临时性应用圆桌议价出售。。

   
6、候车区的规划应便于现场服务。、巡行,与急切的客户替换。

   
7、茶非正式的社交集会可以为买东西的人授予服务,在部署休闲椅接近度的茶叶装备。

   
8、自己的事物电子放映的使感觉到都要思索到。,并思索客户的眼睛驻扎军队和左右角。;除非有陆军少校运动伸出、政治事务、娱乐运用需求表现以买东西的人为本的理念。,质地应与我的事情或财务人使关心。;在装备的使成为有几分和显示中,客户应制止应用。。

   
9、依法处决公布的电子装备本应思索到应用次。。

   
10、填充物架、报纸架本应首要思索买东西的人稽留的局部的。,读起来本应轻轻地些。,你可以振作起来买东西的人去捡它。。

   
11、电子装备和客户填写单位的校样应,辩护客户的阴部保密的。

   
12、候车座位区要易被使认错的评定。,恳求客户首数的形形色色的阶段。

   三、装备

   
1、休憩使就职

    2、茶几

   
3、填写临时性的和附加伸出(填写临时性的唱片)、笔,等。

   
4、义卖市场罗列装备(电子放映)、填充物架、展板、涌现海报等。

   
5、演示计算者、自服务装备

    6、日志架

   
7、客户留言机

第四音级节    候鸟前厅

   一、效能

   
1、财务监督者达到VIP客户,甚至高端客户。,中止更深刻的交流,授予更长的工夫、深刻银行业务顾及服务。

   
2、财务监督者著作楼(思考财务监督者的高于)、业绩、客户等同、频率和分歧区域排列确定。

   
3、客户体会本应是:松弛、处于松弛的,和每一专业、一位了解财务监督者考虑要紧的财务成绩。

   二、索取

   
1、采取定了契约的设计,辩护公布和视觉的遮蔽,思考需求和在室内使用的结构,可以应用有创造力的音讯隔绝或墙的理当音讯隔绝。,门提议应用有创造力的填充物。,假使应用有创造力的音讯隔绝,应应用毛有创造力的、高等的遮蔽的修饰条的使适应。,思索保密的、遮蔽与美的结盟集团。

   
2、房间里本应有一张服务台。、两个客户相商座位。、财务监督者腰腿,装备叫来的保密的柜、陈设,如材料汇编柜,家具色深。、大注意的论述的好的木纤维结成著作家具为好,座位也本应更改良品。;假使房间更大,你可以排列每一小双人中小型长沙发和茶几。,供客户友爱职员休憩。

   
3、桌面客户端的一面之词本应排列为划一的。、小边型从动件,浅谈几种热销产量的服务、财务经历名刺等。

   
4、客户的墙、另一边地面客户的座位偏袒的也可以思索急切的,但注意的论述大、改良品尽,过于鼓出是不道德的的。。

   
5、义卖市场罗列应即时使更新。、替代物。

   
6、有术语影响下,可授予祭奠用的酒服务。,为随行职员授予可入口的人服务。

三、  装备

   
1、财务监督者的目录

   
2、财务监督者的主持

   
3、两个买东西的人座位

   
4、书柜、书架

   
5、各类电脑及印刷装备,具有可转使变形势的液晶显示的应用

   
6、在室内使用的电话学,可以衔接外线,带有创纪录的和语音邮件暗示

   
7、叫来的避孕套、知识柜等。

   
8、名刺座、备忘表等

    9、混捏机

第五节    现钞服务区

一、  效能

   
1、遵从的普通客户区或候鸟服务区。,经过出纳为客户授予现钞服务。

   
2、营销频道产量营销,或正好穿插销售额到另一边地面。

   
3、该地面为买东西的人授予热忱的服务。、快捷、精确的服务经历,作为候鸟服务区,您还本应授予受尊敬的的服务体会。。

二、  索取

   
1、低记录簿设计做模特儿的通用性质,买东西的人可以与出纳员面容面地孵卵做成大约。。

   
2、在缺勤为VIP客户授予独自的现钞服务区的影响下,本应思索明亮的VIP服务的绿色两幢房屋之间的间隔。,等同应思考优质铜的等同确定。。

   
3、记录簿应契合事情索取。,思索车站增设有理的在室内使用的环流,并思索到掌管的自己的事物照准线的评价。,和大厅(买东西的人休憩区)的景致。。

   
4、障碍应划一到客户端。、标出尺寸正当的桌面尾随器,用于储蓄教派热销产量服务和频道类产量服务的简介填充物和营销职员的着卡。

   
5、义卖市场罗列应即时使更新。、替代物,当在障碍四周应用义卖市场罗列时,为了鼓出义卖市场,本应思索叫来的照明。。

三、  装备

   
1、出纳员的目录

   
2、职工椅

   
3、买东西的人座位

   
4、各类电脑及印刷装备

   
5、在室内使用的电话学

   
6、出纳现金出纳机

   
7、双向话筒

    8、钱箱

   
9、杂多的保密的装备和监控装备

   
10、电话学亭

第三章 电子路服务投机

一、  效能

   
1、替代物出纳员的便利、有引力的服务。

   
2、经过各类自服务装备,为客户授予自助服务,授予自服务装备应用正好。

   
3、经过感情的中枢、很可能了解的处置,以契合客户的服务必需一言可尽。

   二、索取

   
1、自助取款机、多平均的查询机、网上筑演示机等自服务装备运转正交的。

   
2、自助取款机、多平均的查询机、网上筑演示集名字指定而尚未上任的、应用塑造或推拿流畅图,且为中英文双语标注。

   
3、自服务装备应用警告、将阐明贴在好好地的评价,文字明晰,缺勤残疾的,缺勤撞倒。

   
4、在内部和在室内使用的客户和大众的麸皮看见、招引人且轻轻地抵达,假使可能性的话,赞成用户的保密的感,放量性在客户中、大众想像力很集中的角度注意至多的自服务装备效能。

   
5、四处四处走动的壁式ATM机,本应在里面最高纪录。,并应用很可能了解的人来阐明它授予的服务。。

   
6、设定不隐瞒的的、很可能了解的人和阐明,确保最大的应用潜力,增加对出纳员服务的依靠,同时失效中间驻扎军队本钱。

   
7、自服务装备的放映朝向和内容性的门窗设计应思索阳光直射的挤入。

   
8、自助服务对立较大的服务区,自助服务后,应思索十足的排队区。,使分歧入场权处的自助服务区,谨慎评定排队的形势,制止分歧线对客户的挤入,高处买东西的人对仿智服务的引力。,制止在自助服务区过火的侵入的感触。。

   三、装备

   
1、杂多的自助机具(ATM)、CDM、查询机)

   
2、应用自助机具的阐明和阐明

   
3、渣滓桶(折断篓)

4、电话学筑或另一边自助服务的小目录。

5、小型营销知识表达

第二的篇  厅堂服务职员基准举措

要素章  谨慎用仪器装备

一、发型

1、男子汉雇工有头发但有听觉。,不触觉衣领,缺勤长头发,不要推头,缺勤一根。

2、老婆前Liu Hai的一定尺寸的不本应超越容貌。,长发肩四指应系紧,穿着划一的头盔有规律的在大脑后部。。头部不增加、每一赞叹的修饰。

3、职员的头发不本应染毛剂。,简约的头发。

二、修饰

1、女职工要化装,强力古龙水碎屑。

2、职员应赞成两次发球权和使固定有去污作用的。,缺勤长使固定,noncolored使固定油。

3、职员不穿过于赞叹而复杂的饰品。,不本应戴耳环。,可以戴耳钉。,但耳钉的立体直径不得超越5毫米水银柱高。。

4、任务职员缺勤使生色护目镜和增加的眼镜架。。

三、支持

1、思考形形色色的岗位使生色内容性的的任务号牌,障碍职工音阶证号码,帖子的名字由另一边人有别于。。任务号码盘穿在外套的左胸上。。戴上任务号时要明亮的。、评价非常奇特的。

2、职员应赞成不变本身的服务卡。。服务卡表面买东西的人,划一任务台左上角,赞成服务板彻底彻底的。,服务卡上的姓名、工号、组织明晰充分。。

四、着装

1、在这时季划一,赞成衣物彻底的。。

2、衬衫要勤洗。,彻底的彻底、无污辱。扣被拖,熨烫划一、缺勤披,衬衫袖口缺勤。

3、衬衫要穿迹象衬衫。。内衣的衬衫领子、袖口缺勤表露在衬衫上。。

4、赞成衣物彻底的、无污辱,熨烫划一,滑溜的衣领,扣被拖,恳求创造上的放在创造上的里面。,自袖口。

5、恳求(喘息)创造上的里缺勤过于的东西。,为了制止使变形,挤入悦目的。

6、男职员系领带,领带本应系牢。。

7、男子汉应穿深色似似长袜之物之物。,女职工穿衣物,它本应穿一种缺勤啮合似长袜之物的简略作风的肉。,赞成似似长袜之物之物彻底、无损坏。

8、职员应穿黑色革履。,在鞋表露于脚趾过去的,不要表露鞋跟。。

9、新职员在执业前和执业学时都在服务。,必需穿的作风、色切、色正当的事业套装,赞成绝对的着装使整合。

第二的章 举动行径

礼貌本应是礼貌和礼貌的。、以习惯为基准,表现良好的结尾和材料。

一、马步

马步需端庄姿态、温雅。下身挺直,腰腿通常坐在主持的2/3个座位上。。不要躺在目录上或斜倚在座位上。。与客户面容面孵卵做成大约,胸腹部、微提前地斜纹的,看一眼买东西的人,缺勤震颤、不要穿插双腿。每一老婆的马步本应谨慎的两腿一齐,节俭地使用的腿可以重行分配。,略窄于肩。依照左至右的基谐波的。,谨慎女性雇工的衣裳。靠马步站立,腿恢复,用腿的力气长枕下身,抚养下身姿态的基准。

二、立位姿势

非常奇特的直地站在头上、波动重点、淡化,焕发向上向上的感触。生气、挺胸、收下颌;双筒平视图、两肩舒适;收腹、提臀,到处舒适。预防体斜楞,两臂穿插围胸、Akimbo or insert pocket。

1、女职工在腹部前穿插两次发球权。,两只脚与V或丁型有一点儿重行分配。,从使适应与表现看淑女的女性美。

2、节俭地使用的装备理当垂。,有一点儿偏向的手指,在腹部前面或手的接缝处,脚的区间没有肩宽。,在使适应和表达上表现男子汉的男子气概。

三、行姿

走出走向,出于恩德,出美。下身竖立,看得见的后方,收腹挺胸,统称某人拥有赛马脚,装备的理当使做曲线运动。大多数人走不勾肩搭背。假使产生紧要事变,放慢踱,但你不本应跑得太匆忙地。。

四、握手

1、握手是一种公共用地的礼节。,握手时人应赞成姿态。,伸右,协同的颔首,正交的的把持,当你握手时,用日常礼貌条目高强度。,很快乐看法您”。普通人的手不超越手掌的2/3。。

2、告辞买东西的人的握手本应由两性之一确定。。男子汉雇工看买东西的人的两性之一,假使客户是男子汉,你本应倾泻而下的握手临别赠言。;假使买东西的人是老婆,你可以用每一理当的告辞表达或指导浅笑。,或许等着客户留下印象。,握手握手。女官员应倾泻而下的与客户握手。

五、请安

留意礼拜式分为颔首。、弓和弓。,留意语应好好地。。

1、在人前面应颔首请安。,收下颚,脖子偏向,低水头不超越10度。。

2、你本应在站立姿态前用战栗的手赞成人。,腰、颈、臀部呈垂线。,从前面偏向不超越15度。,看人的对付的。。

3、折腰应赞成对付握手的姿态。,腰、颈、臀部呈垂线。,脖子不动,从前面偏向不超越45度。,看人的对付的。。

六、指导者客户

导游习惯常用来指导者买东西的人。。

指导者机构将手放在前面或人的姿态前。。用右向非常奇特的的形势署名。,把左侧伸到左翼,手指并拢,眼睛协同的看着,人的重点尾随它更。。指导者客户到障碍致力于事情时,礼貌本应是冠军的。,让买东西的人感触良好。

七、替换名刺

1、每一好客户概要的入口或潜在的高大注意的论述的的客户,达到的职员应倾泻而下的柔荑花序本身的名字和DUT。发送名刺时,主题的形势本应读出客户。,浅笑着交出。收名刺应两人手收。,试着放量性多地里德客户的别名和任务。,尊敬。

2、与客户的沟通,将名刺放在目录上或买东西的人可以注意的局部的。,不受另一边事物的障碍,授予买东西的人很多谨慎。

八、领导的才能或能力密切注意

领导的才能或能力反省任务时,当领导的才能或能力进入营业厅时,为客户施予的职员持续处置事情。,自己的事物另一边职员都本应毫不迟疑起床。。任务职员站在座位偏袒。,欢送考察领导的才能或能力,思考近区间基谐波的浅笑。当首领走近时,颔首浅笑。在领导的才能或能力中止中,人随领导的才能或能力的四处走动形势以脚为轴转动,见领导的才能或能力距。

九、举动预防

1、任务工夫无邮寄,谈心、说笑、吃零食,读报纸,玩电脑游戏,左右班(任务的一教派,以及任务需求)。

2、不要闭上你的眼睛。,缺勤高声的的叫喊声,不要听随身听,别打瞌睡,不要看与事业无干的书,事业一圈,不要在营业厅饲料。

3、制止在买东西的人先于张开大口、咳嗽、v.打喷嚏,挠痒,很难把持,本应总括的起来;缺勤买东西的人的脸蛋来回应买东西的人,用听觉拉闻出的牙齿。

4、更蜂窝式便携无线电话在换挡时震动;匆忙地可以采取紧要办法。,只是你不克不及在事业大厅里跑步。,缺勤勾肩搭背的同事。

5、人身攻击的合意的人不应放在买东西的人照准线内。。

第三章  在另一边人走后遗迹来做客串的方式

达到买东西的人是很有心灵的。,生气集中,与使住满人柔荑花序时要倾泻而下的、热心、残忍的、理当,采取与存款取款同卵双胞的倾泻而下的性,像人俱热心是熟人,像你在事务的时分俱有病号,夸赞开炮为热诚。

一、相遇客户、倾泻而下的热心

1、当买东西的人走近障碍时,回应买东西的人的礼貌和热心,倾泻而下的留意,浅笑留意,想像客户,向买东西的人问候,支持者过火文雅的。

2、当买东西的人在障碍前无决断的,倾泻而下的讯问,谨慎客户手做成大约显示。,精确答复后授予直言的正好。。

3、鉴于手的在室内使用的任务,当客户缺勤即时被发现的事物,率先向客户抱愧,这么在要素里面,迅速前行基谐波的,尽快中止任务,为客户致力于事情。

4、买东西的人常常帮衬,当你倾泻而下的向买东西的人说话时,增多买东西的人的姓或邮寄,表达买东西的人的收回通告。

5、当少量的买东西的人简直同时抵达营业厅时,向自己的事物先到后抵达的买东西的人问候。,向前面的买东西的人解说,先问买东西的人该怎地办,这么按次处置事情。。

6、买东西的人在障碍前施予。,一起,新买东西的人也涌现了。,用眼睛或颔首来表现买东西的人,敏捷的使用:“您好,请稍等。和另一边解答存抚客户,眼瞎不瞎。

7、假使有客户用电话通知电话学,你本应颔首表,让敌手坐下。,会谈完成或结束后,你本应先向敌手抱愧。。

8、任务前处置事情的客户,应体贴的达到,不克不及回绝,厌倦,不要敦促。

二、注意的听见,适时营销

1、精确了解客户的企图,记载客户承当。当客户不明亮的时,索取客户切碎老练的语。

2、客户无决断的,应引入事情多样性,诱惹时机兜销人们的产量。

3、思考客户的年纪、风险受含蓄的偿还的权利、产量的驻扎军队,即时通过媒介传送我游览产量的销售额人,把正当的产量卖给正当的客户。

4、当客户有少量现钞或转账时,讯问买东西的人的应用影响是可能性的。,款留客户。

5、承当并精确了解客户的企图,出纳员本应神速地施予。。

三、答复顾及、病号注意的

1、说要残忍,听的主音、笑是理当的。。答复客户的讯问时要热诚热心。,病号和热诚的姿态,解答轻轻地了解。,明晰精确的表达,对每一要紧成绩的答复本应记载答复。。

2、事业客户,障碍的任务职员本应是首问认真负责的制。此影响的事情审视应神速致力于。;不属于或在当初或当初的职业。,买东西的人本应病号地解说。,解阐明亮的,产生向导。

3、与买东西的人柔荑花序时,不要打断,买东西的人说完后,他们的视点就宣布了。。

4、在说话的达到中,紧要电话学或紧要影响需求处置,使遭受本应率先解说给买东西的人。,临时性中止柔荑花序。这时电话学本应尽快结尾。,制止客户在另一边人走后遗迹来工夫过长。

5、当你偶遇每一你不了解的成绩,不推诿、敷衍了事,请同事请教,或与使关心机关毫不迟疑协商。,即时恢复客户,不要轻轻地向买东西的人许愿。

6、偶遇不常见的的商业顾及,电话学客户服务董事或事情监督者答复说。取缔应用不了解、“仿佛”、“可能性”
不要在另一边人走后遗迹来究竟哪个人或模糊的术语。

7、无法处置的事情,它本应是每一老练的的解答向买东西的人解说,不难用不、和睦另一边回绝客户的措词。

8、不要以究竟哪个借口不结实的、屁股、拿捏买东西的人,与买东西的人无干,更多的人摩擦与客户。

9、是人客户的评价、开炮时,要谦虚达到,对全豹吃不平、委曲求全、销声匿迹和残酷地、病号解说。

四、事情完成或结束、礼貌告辞

1、经纪事情将是现钞。、当文档关系到给客户时,举措要轻,不投不落,提示买东西的人反省、收好,钱款当面点清。处置大总数的事情本应提示客户谨慎。

2、当客户距时,应处理客户别名并礼貌告辞。

第四音级章  做早操基准次

一年之计在于春。,白昼在午前。,高处职员新有一天任务的精神面貌,每个机关都要思考午前中止每天午前的锻炼。。在午前的锻炼中止中,各子公司可经过钻钻影响思考实际影响、丰富多彩的的状况审察使适应,调换职员敏捷的性,使充分活动一天开始锻炼的产生。

一天开始锻炼的基准中止:

一、集中野战军,这么职业监督者有指导意义的事物职员排着装和表面,分为迷信-绝对的拉肩领领带/围脖儿-反省。事情监督者正演示和演示。,同时反省职员的虚伪。。

二、根本投机服务习惯培养与视野会话。

三、事情监督者或客户服务总监的服务营销、事情静态、注意财务顾及人的质地等。。

四、诵读乡下的全体居民事业筑经纪服务理念,午前锻炼完成或结束。

第五章  电话学应对的基准中止

一、即时听电话学,轻拿轻放,电话学铃响了三声。。

1、基准的留意。公布我的名字,用热心的服务留意语:“您好,乡下的全体居民事业筑,使高兴,我可以为您致力吗?

2、注意的、病号听见买东西的人的必需。

3、讯问买东西的人的姓,礼貌地通信处买东西的人的姓。,应用服务条目:搀杂/小姐/鸨母,使高兴您尊姓?”

4、处理客户,并简要重述客户必需,收到客户的一定答复后,作出彻底的答复。。应用服务条目:X搀杂/小姐/小姐,你合法的说的是(或问)……吧?”

5、当客户顾及成绩需求在另一边人走后遗迹来的时分,给买东西的人两个选择,临时性不要挂断或先挂断再恢复。。岗位选择本应通知买东西的人在另一边人走后遗迹来的工夫。,应用服务条目:“低等的,X搀杂/小姐/小姐,我需求……,在我亲戚后,您倘若希望的事稍等半晌或十分钟/小时?

6、完成或结束电话学服务。参加与客户,应用服务条目:X搀杂/小姐/小姐,你并且什么需求扶助的吗?、X搀杂/小姐/小姐,道谢的话您的来电,再会.。等客户挂掉电话学后再等电话学挂断。。

7、当客户召集学时,音阶本应是倾泻而下的的:“您好,讲话乡下的全体居民事业筑的XXX。,那早已开端召集了,说法应使另每一明亮的。,道谢的话你给我召集学。

二、另一边电话学应对服务基准

1、职员临时性离任,另一边职员本应召集学替代。,放量性多地授予客户扶助。叫来时请客户留言。,为了答复,应用服务条目:X搀杂/小姐/小姐临时性公开,讲话XXX,使高兴,我可以为您致力吗?

2、你需求从客户那边记载稍许的人。,或烦劳客户做大约,应应用服务条目:“低等的,X搀杂/小姐/小姐,请(或烦劳你)……”。

3、讯问买东西的人的电话学,当你需求讯问或顾及另每一人时,应用服务条目:请稍等。,我就会给您恢复”或许请稍等。,我过……你能答复工夫吗?。

4、客户呼叫顾及成绩,职员不克不及就处理。,人们本应让买东西的人距亲戚方式。,并绕行的客户端最新的足以媲美的人工夫,应用服务条目:“低等的,我需求了解更多的事,你方式答复X分钟/小时/天?,缺勤简略的答案:现时还不明亮的。、我不了解慢走。。

5、不尊敬的表现和对人身攻击的客户的不有理必需,不要对客户应用僵硬的陈说。,本应注意的病号地向买东西的人解说。。

6、在高柜职员应充分的听电话学,假使你需求每一正处置事情的出纳员,充分的人,本应说,XX是施予的。。,请遗迹你的名字。,亲戚电话学,后来再打回给你。。事情流畅处置,出纳员不许转让(与电话学中间驻扎军队的异议。

六年级章  处置缠绕物和赞美

买东西的人握紧是了解买东西的人的必需。,被发现的事物服务(产量)成绩,持续改良服务大注意的论述的的要紧频道。同时,实时处理客户赞美,得益于于服务(产量)缠绕物的晋级,把持危险事变的产生。

一、应变量分工

  客户服务董事是客户赞美达到的首要认真负责的人。;事情监督者和财务监督者的首要assistators;事情系统认真负责的人是终极的指责人。。

  二、赞美处置流畅

(一)根本测度

1、指导者买东西的人距营业厅

指导者买东西的人距营业厅,到候鸟室(或客房)。买东西的人在商业大厅里躁动,乱哄哄的。,刺激的减缓一言可尽使分娩给另一边买东西的人。,不光挤入绝对的营业厅的次序。,这不适合于这时成绩。。

2、以茶代客

以礼节减轻敌手的不平,对买东西的人来说,相信和达到达到员是大好的。,免除对立烦乱的氛围。

3、向买东西的人抱愧

曾经说过经典的的抱愧话:非常奇特的抱愧。,看来人们的服务对您不平意。,我会向你抱愧的。。这时句子不承当客户的握紧筑是有毛病的的,但人们表现歉意。,这对买东西的人很无补。。

4、谨慎听见

当客户传达影响时,要注意的听见他们的反。,与客户赞成必然程度的视觉触觉。、恰当的解答或颔首反响,读熟不要因不耐烦的解说T而打断客户的说话。。当说话进入内容阶段时,更应注重的使遭受overexplanation。,因客户不需求每一说辞来压力它倘若可以是H。。自己的事物的握紧和不平,这是不本应做的事。。

5、找到现实并承当指责

解答在必然时间内为买东西的人作出回应或处理成绩。

(二)处置买东西的人不平的灵巧

1、概要的处理这时成绩

买东西的人的不平和握紧是每一渐进的中止。,假使买东西的人的不平从一开端就缺勤处置。,不平的特别基金管理机构,由握紧转为震怒,赞美也会晋级。。同时客户的不平减缓动是尾随处理成绩工夫的无限的延年益寿或少量的次赞美无回应而不休特别基金管理机构、晋级。到这地步概要的处理这时成绩异常地结症,不要推卸指责。,本应放量性在要素工夫来处理成绩或。

2、尊敬对客户的许诺,即时恢复

客户的许诺必需结尾。。假使客户许诺在几天内恢复,那是叫来的。,绕行的处理策划。假使鉴于杂多的使遭受缺勤终极的处理策划,还必需使活跃客户使关心的成绩的票价,预防买东西的人因缺少即时反响而增进赞美。

3、举动习惯、身势语是使柔软的

面容买东西的人的不平,好好地应用举动习惯。站起来是对买东西的人最根本的尊敬。,人们的浅笑对失效烦乱形势很要紧。,蹲着的姿势折腰将让买东西的人记载更多的尊敬。、被注重的感触。

4、本人介绍、问姓互赞

处理买东西的人不平,先本人介绍,这可以是顺势心改进。、理当问客户的姓,让买东西的人有一种继续的震怒减失效使认错。。在与客户应酬时说稍许的赞美敌手的话免得除氛围。

5、非常奇特的应用筑术语,罗列专业气质

在服务和解说买东西的人时,应制止应用筑术语。。但与买东西的人的反或骄慢的姿态有冲。,可非常奇特的应用筑术语,显示筑职工的专业材料,更有紧迫,它甚至会在客户的骄慢中装扮每一角色。。

6、不要使大怒买东西的人。,缺勤人的摩擦

当客户索取时,筑不克不及处理成绩。、不有理的时分,谨慎不要向买东西的人说教、辛辣,等,制止使大怒客户,与买东西的人的对付冲,甚至肢触觉和摩擦。  

(三)思考客户影响,神速处理

1、本栏功率内的赞美,思考考察支票影响,即时处理。

2、与另一边服务员额使关心,事情监督者使整合毫不迟疑处理策划。

3、无法即时使整合处理策划。,日志事情系统掌管。

  4、柔荑花序系统认真负责的人然后,依然不克不及毫不迟疑处理,应使活跃买东西的人使遭受和反应工夫表。,请病号在另一边人走后遗迹来买东西的人的病号在另一边人走后遗迹来。。

  5、四处四处走动的经过系统电话学赞美的客户,会谈记载本应充分的,引用上面的中止,充分的处置任务。

6、点功率,但缺勤毫不迟疑处理赞美。,客户服务总监的考察和支票,尽快传唤系统结盟接触,确定改进策划。

7、赞美客户服务董事两个任务日,与客户敏捷的触觉,反应改进的最后或票价,制止减轻买东西的人的不平。

  8、在验收将来10天内仍无法处理。,系统认真负责的人应倾泻而下的亲戚。,阐明使遭受,请客户了解。

9、赞美必需有每一不隐瞒的的考察和校对后记,和客户、处置使关心指责职员。因缺少能抵御,做不到的性对后记中止考察和支票。,本应为买东西的人的使加入作出后记。。

10、超越系统功率审视内的赞美,请参阅分歧赞美流畅。。

(四)赞美反应中止

  1、客户赞美的反应依照要素指责制。,基谐波的上,它认真负责的达到该影响。,但思考直言的影响,系统监督者表图,另一边影响可以答复。

  2、在附近契合赞美索取的反,概要的反应客户,制止不叫来的晋级。

  3、处置客户的协同指责,反应给客户,率先,解说指责重行分配的最后。,要病号、注意的的沟通,争得客户的了解。叫来时,向客户授予中间驻扎军队书面形式人。

  4、处置买东西的人赞美的反,考察和校对的依据,确定和中止,讯问买东西的人倘若并且另一边需求外加的现实。。在承当买东西的人对现实缺勤更多调然后,老练的地使活跃客户赞美不平意,同时,注意的密切注意客户的传达。。四处四处走动的明晰地的祈求或控告斜面,重行论述和处置。不要忽略买东西的人的反响。,使赞美使加重。

  5、反复的议论,它不契合客户赞美的索取。,只是买东西的人有明晰地的斜面去访问或许提起控告。,向子公司柔荑花序,由分歧机构授予正好。

(5)赞美处置次95568

   1、收到95568宗赞美后,应分别试图贿赂:

1)买东西的人赞美,毫不迟疑与客户亲戚,承当赞美人,和沟通、慢慢地任务。

2)对在过去的赞美,但仍在客户的中止中,毫不迟疑与客户亲戚,通知客户处置时刻表,请病号在另一边人走后遗迹来买东西的人的病号在另一边人走后遗迹来。。

3)对在过去的赞美,只是它早已被处置了。,客户赞美了,应敏捷的与95568亲戚被拖,预处置的划一,确定倘若与客户亲戚。。

4)四处四处走动的客户因对晶格结点处置确定不平而反复向95568赞美,向子公司柔荑花序,由分歧机构授予正好。

  2、在处置95568个任务清单的中止中,要谨慎赞成与客户的沟通。,放量制止客户反复拨打95568。,外形非制作性的多工单。这是有使遭受的。,不克不及神速处置的赞美,应即时倾泻而下的反应95568处置票价。

  3、任务稿本处置完成或结束后,人们本应倾泻而下的反应到95568。,上面两个伸出直言的塑造。:

1)处置最后,客户对最后特别妥善处理吗?。

2)在室内使用的处置,特别是认真负责的职员倘若已记载处置。。

(六)赞美材料汇编凑合着活下去基准

在附近赞美结尾的赞美,客户服务董事应充分的归档和凑合着活下去,赞美记载的直言的记录,记载赞美的质地、客户人、处置最后、证实填充物等。,赞美材料汇编已编号。,妥善管,退伍时,交卸任务本应做得大好。。

第七章  服务应急地基凑合着活下去

  系统服务中常常偶遇稍许的特别成绩。,处置特别影响,应以客户为精髓,谨慎服务灵巧,易被使认错的应对。公共用地的特别影响下服务应急地基凑合着活下去包罗:

一、因送货车不克不及如期为买东西的人服务。

  1、即时与送货车或中间驻扎军队机关亲戚。,讯问影响。

  2、事情监督者或客户服务董事给我每一解说,达到客户的了解。

  3、另一边雇工必需进入任务影响。,无时无刻预备拾掇书目。,不要给买东西的人一种冰冷的感触。。

二、理亏的客户举动和不友好的

  1、残酷地。职员要残酷地。,残酷地地处置,化解否认。

  2、易人。假使客户还很刺激的话,事情监督者或客户服务董事本应从提姆暴露。,采取好好地的方式,向买东西的人弄清现实,存抚职员。

  3、换境。假使一代不克不及处理的话,让买东西的人对系统或另每一OCC总店,增进捞网。

  4、提请注意。假使客户一向赞成残酷地,过剩成绩,酒吧间正交的营业,劝止无补,到下级保密的机关或110提请注意。

三、当客户偶遇事变时

  1、当每一害病的买东西的人涌现时事业系统中,应绕行的买东西的人并表图在休憩区休憩。,送开水,约请买东西的人烈性酒。

  2、偶遇每一死亡的客户,120紧要呼叫应毫不迟疑拨,同时绕行的病号家眷。在病人家眷缺乏的影响下,每一网站差遣了一名急诊职员。。

  3、买东西的人落入事业晶格结点,率先,买东西的人本应被举。,并长枕物休憩区,即时向客户授予扶助。

  4、鉴于营业晶格结点的破败,买东西的人青肿了。,倾泻而下的伴同客户去瞧病,并赞成自己的事物的T。。

四、睡眠状态气候做成大约客户服务

  1、整理门前的万年雪,防滑垫的储蓄,预防买东西的人滑倒,同时便利客户整理行走污泥。

  2、鄙人湿的本应指导者买东西的人将要放在好好地的P。。

3、门上储蓄湿地板指定而尚未上任的。。

4、遇有雨、雪等不堪入目气候,营业前5分钟,买东西的人在大厅里面等着的时分,保安可以有指导意义的事物买东西的人到大堂休憩厅。。

五、与买东西的人晤面

  1、即时授予扶助和正好。

  2、扶助存抚每一好孩子,不挤入任务次序和另一边客户。

  3、提示家长谨慎辩护孩子的保密的和创造。。

  4、假使状况被容许为其含蓄的事项施予。

六、会晤残疾买东西的人

1、敏捷的援助残疾客户致力于事情。。

2、为打扰人的利的残疾客户授予绿色两幢房屋之间的间隔服务。

  
 
七、享用美食学时的买东西的人服务

  1、营建享用美食氛围,假使放映击中给加说明文字,在大厅里储蓄或悬挂美化。。

2、留意买东西的人本应应用至福语。。

3、把自己的事物的事业运用都与享用美食的首数结盟集团起来。

八、急躁的停电

1、毫不迟疑翻开ups,与科学与技术机关亲戚并讯问影响。

2、假使停电临时性无法处理,客户的术语,尝试使靠近不需求的窗口和计算者,充分的向客户解说的任务。

3、估计它将需求断电。,试着指导者买东西的人临时性距。,或提议客户到亲密的的系统。因此卖得的打扰人的,向买东西的人抱愧以追求了解,责怪客户的长枕物。

九、买东西的人对排队工夫长不平意。

  1、放量性地评定艰难行进力授予结成,翻开部落任务的窗口。

  2、储蓄自助器来推拿通过媒介传送卡和转变买东西的人。。

  3、不平意的买东西的人,要站在客户的立脚点去使认错它选择更便利。

  4、当买东西的人排队景象极重要的时,职员应感情的中枢规则地任务。,制止或失效电话学会谈实力的举动。

  5、思考事业规则,事前表图。

十、反买东西的人

  1、波动客户的减缓,礼物三点是有理的。,不要与买东西的人吵。

  2、病号听见反,在另一边人走后遗迹来客户结尾单词,有的放矢,制止更多的争议和赞美。

  3、向客户解说时,不要过火压力成立使遭受,说低等的等。。

  4、热诚足以媲美的人客户。很难答复,请买东西的人遗迹电话学,事变后的敏捷的触觉,产生答复。

十一、交卸班的更多买东西的人

  1、了解客户流原理,放量制止顶峰工夫的变更。。假使接班职员去使分歧,他们有很多客户。,推延演替,和买东西的人翻开窗户,因而当转变记录簿有一点儿空了一下。。

  2、哄骗服务应放在交卸班。,请请稍等!!”的布告牌。

  3、假使有很多买东西的人收割,就会有很多买东西的人来。,应放量放慢迁移工夫。,并充分的向客户解说的任务,不认真负责的交卸。

十二、买东西的人对职员同一的有毛病的的不平

  1、站立向买东西的人抱愧,记载客户的了解。

  2、即时得体的有毛病的,将不顺挤入紧缩到最小审视。

  3、不要在客户先于压力成立性。,找借口或握紧。

十三的、买东西的人对买东西的人有毛病的的不平

  1、让人的说辞,残酷地试图贿赂,不要与买东西的人吵。

  2、非常奇特的指导者客户充分的事情勾结,即时处理成绩。

  3、病号、注意的、热诚试图贿赂客户,使无效买东西的人的烦乱心。

十四点钟、买东西的人以为这时一件商品长有趣,参加不平。

  1、使买东西的人吃雇工在规则的次内。,放量性快地给他、精确、保密的的服务。

  2、向客户罗列叫来的次,这是为了买东西的人的保密的。。

  3、确认达标职员和另一边任务职员的敏捷的任务影响。

  4、假使以为该策划确凿需求改良,应向下级使关心机关传达。。

十五个人组成的橄榄球队、施予相当长的时间

  1、通知另一边客户使遭受或几乎工夫,记载客户的了解。

  2、客户服务总监充分的客户的正好和diversio。

  3、假使客户更多,分歧的头也可以评定艰难行进结成或添加每一窗口。,散开买东西的人。

  4、高处职员事情材料,开车职员放量性高实力地施予。

十六、电脑产生毛病

1、将机具毛病放在障碍上,请稍等半晌。,充分的客户解说任务。

  2、与机房触觉,工夫越短越能革新的,通知客户:烦劳正禁止。,工夫不熟练的太长。,请懂得。假使过了一阵子不克不及革新的,通知客户:“低等的,人们的计算者在过了一阵子可能性无法革新的。,烦劳你,人们抱愧。。”

3、假使产生大型计算者线路毛病,应向客户授予解释。,免得客户因未知而走错了路。

十七、自助机

  1、卡吞使遭受辨析,口令倘若有毛病的,卡倘若损坏或失期。

  2、买东西的人应用不妥,病号地向买东西的人阐明推拿要点,并演示方式非常奇特的推拿。。

  3、假使自助机具损失了,率先应恳切向买东西的人抱愧,追求了解,即时向下级机关传达。

  4、假使筑卡被他的自助机具吞掉了,第二的天用我的音阶证绕行的买东西的人把卡弯下去。。

  5、夜卡将暗示客户即时亲戚95568。。

十八、当客户接纳到少量的现钞,有每一充足的股

  1、你本应用抱愧的解答向客户宣布摊牌。,事后预备少量现钞的规则。

  2、与客户商定下次取款。

  3、假使买东西的人不耐烦的用钱,人们可以想法在点中间评定。,或亲戚接近度的系统扶助,或请下级机关问,与筑感情的中枢亲戚。

  4、让客户认识到你在悉力为他想办法处理成绩。

十九岁、当平均叩问

平均维修业务认真负责的子公司。,顺风的次应非常奇特的直的因:

  1、客户对服务不平意,有用意的并发症,或赞美可能性使遭受平均关怀。,柔荑花序子公司毫不迟疑被人在系统免费。

  2、当客户赞美平均触及系统时,却缺勤,系统认真负责的人本应对入口O充溢热心。,看通信者证件的确凿性,并即时见报使分歧著作楼和�

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